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?！靶尽敝隆爸恰薄鐣?huì)職能服務(wù)中心打造智慧服務(wù)新引擎工作紀(jì)實(shí)
2023-10-11
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“今天是機(jī)器人‘小智’清晰地幫我解答了現(xiàn)金報(bào)銷所需要材料的問題，真為‘他’的智能服務(wù)點(diǎn)贊！”“起初要到窗口去辦理認(rèn)證流程，現(xiàn)在通過手機(jī)APP在家就能完成辦理，通過大數(shù)據(jù)無感認(rèn)證，坐等養(yǎng)老金到賬了?！薄鐣?huì)職能服務(wù)中心通過智慧綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)“網(wǎng)上辦、零跑腿、不見面”的服務(wù)效果，提升了工作效率，得到了群眾認(rèn)可。
“你若盛開,清風(fēng)自來?！?月25日，集團(tuán)公司社會(huì)職能智慧管理現(xiàn)場會(huì)在我公司召開，當(dāng)看到科技含量高、創(chuàng)新能力強(qiáng)的智慧綜合服務(wù)平臺(tái)投用后，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿；人治變機(jī)治，管理提檔次；經(jīng)營補(bǔ)短板，服務(wù)創(chuàng)效益時(shí)，與會(huì)人員紛紛表示，雞礦公司社會(huì)職能服務(wù)中心依托科技夯實(shí)管理服務(wù)基礎(chǔ)，代表了職能服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變的新形象。看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。2019年7月在原礦區(qū)社保局職能移交到市政后，重組成立的社會(huì)職能服務(wù)中心仍肩負(fù)著服務(wù)9.2萬人，月均服務(wù)30多萬人次的工作量，加之涉及項(xiàng)目多、服務(wù)單位廣、人員分散等情況，相繼凸顯的管理機(jī)制落后、工作人員不足、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題矛盾交織疊加。“問題就是導(dǎo)向，壓力就是動(dòng)力。只要我們堅(jiān)定信心直面問題、主動(dòng)作為就一定能夠突破重圍、扭轉(zhuǎn)局面?！痹凇澳酀糁小逼D苦跋涉了兩年后，按照公司加快智慧礦山建設(shè)，打造民生品牌，提高服務(wù)質(zhì)量要求，社職中心新領(lǐng)導(dǎo)班子達(dá)成了努力探索社職服務(wù)新路徑的共識(shí)。“我們在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下、在公司黨委、公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照上標(biāo)準(zhǔn)、抓長遠(yuǎn)的總要求，對(duì)標(biāo)先進(jìn)找差距、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)抓落實(shí)、學(xué)習(xí)借鑒成熟經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)反復(fù)研究討論，逐步厘清了通過運(yùn)用信息化、數(shù)字化、智能化等科技手段，探索一條‘互聯(lián)網(wǎng)+’便民惠民的快速通道，全面提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量的工作思路。并明確了高起點(diǎn)謀劃、高標(biāo)準(zhǔn)定位、高效率推進(jìn)，全力打造智慧綜合服務(wù)平臺(tái)的工作目標(biāo)，力爭實(shí)現(xiàn)服務(wù)受理‘零推諉’，服務(wù)事項(xiàng)‘零積壓’，服務(wù)過程‘零距離’，服務(wù)效能‘零投訴’，服務(wù)作風(fēng)‘零違紀(jì)’。讓管理既有‘精度’又有‘力度’，讓服務(wù)既有‘速度’又有‘溫度’?！鄙缏氈行闹魅巫T磊說。
有了精準(zhǔn)定位，就能更好地靶向發(fā)力。強(qiáng)化管理的目的是為了優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“流程化管理，智能化服務(wù)”就是社職中心打造智慧綜合服務(wù)平臺(tái)的定位和初衷。為使智慧綜合服務(wù)平臺(tái)在建成后達(dá)到預(yù)期效果，該中心將前期工作做實(shí)，將基礎(chǔ)打牢固。為此，中心班子成員多次走訪基層單位和服務(wù)對(duì)象，深入開展專項(xiàng)調(diào)研，廣泛征求意見和建議，詳細(xì)了解群眾的訴求意愿，準(zhǔn)確掌握服務(wù)對(duì)象的急難愁盼。經(jīng)過認(rèn)真梳理、深刻剖析、全面論證，把制定各業(yè)務(wù)科室的崗位業(yè)務(wù)流程作為切入點(diǎn)，用近一年的時(shí)間編輯出了以保險(xiǎn)、工傷、退休管理、住房公積金、財(cái)務(wù)、信訪、法律、政工、綜合辦公和基層辦事處這十大業(yè)務(wù)為主體，規(guī)范梳理了117項(xiàng)主要業(yè)務(wù)流程，與社會(huì)職能服務(wù)中心綜合管理服務(wù)平臺(tái)對(duì)應(yīng)統(tǒng)一的《社會(huì)職能服務(wù)中心科室業(yè)務(wù)流程工作手冊》，并在內(nèi)部全面推行，不僅進(jìn)一步提升了礦區(qū)員工群眾的滿意度，也為推動(dòng)智慧綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目標(biāo)越是堅(jiān)定，越能“形成心往一處想、勁往一處使的生動(dòng)局面”。為加快推進(jìn)智慧綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，社職中心與哈工大大數(shù)據(jù)集團(tuán)合作，結(jié)合實(shí)際開發(fā)軟件，拓寬思路優(yōu)化設(shè)計(jì)，注重實(shí)效強(qiáng)化功能，確保將工作流程全部融進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”， 努力做到設(shè)計(jì)精準(zhǔn)、過程精細(xì)、結(jié)果精品。中心上下一心形成合力緊盯任務(wù)目標(biāo)，以等不起、慢不得、坐不住的責(zé)任感和緊迫感，全力推進(jìn)智慧綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，班子成員為副組長，機(jī)關(guān)科室和兩個(gè)辦事處為成員的平臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部署、把關(guān)定位等工作，并從人力、財(cái)力等方面給予支持和保障。制定了《社職中心智慧綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案》，明確時(shí)間表、任務(wù)書和路線圖，把目標(biāo)任務(wù)層層分解，責(zé)任落實(shí)到人頭，每周五召開一次推進(jìn)例會(huì)，針對(duì)工作進(jìn)度、存在問題、所遇困難，研究制定措施辦法，強(qiáng)力推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)工作。全鏈條跟進(jìn)項(xiàng)目、全周期服務(wù)項(xiàng)目、全要素保障項(xiàng)目，對(duì)重點(diǎn)工作常態(tài)化跟進(jìn)督導(dǎo)，倒逼建設(shè)工期，確保平臺(tái)建設(shè)順利有序推進(jìn)。
集中優(yōu)勢兵力啃硬骨頭、打攻堅(jiān)戰(zhàn)。社職中心以矛盾最多、難度最大的工傷管理為突破口，打響平臺(tái)建設(shè)的第一個(gè)戰(zhàn)役。與此同時(shí)，中心領(lǐng)導(dǎo)抽調(diào)精兵強(qiáng)將成立工作推進(jìn)組全面協(xié)調(diào)、把關(guān)定位。他們先把工傷管理系統(tǒng)需要解決的問題逐條梳理出來，把最終要達(dá)到的效果確定下來，邊實(shí)踐摸索，邊總結(jié)改進(jìn)，多管齊下、多措并舉、統(tǒng)籌推進(jìn)。內(nèi)務(wù)組晝夜兼程整理工傷檔案、錄入大量數(shù)據(jù)；軟件開發(fā)員、程序設(shè)計(jì)員、工程技術(shù)人員組成“尖刀班”擔(dān)任前導(dǎo)隊(duì)，把需錄入的檔案數(shù)據(jù)分門別類裝進(jìn)系統(tǒng)；綜合組積極與16個(gè)定點(diǎn)醫(yī)院、市醫(yī)保局等單位聯(lián)系，營造良好的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境；后勤組大量走訪服務(wù)對(duì)象，收集在試用過程中遇到的問題和群眾的反應(yīng)，及時(shí)反饋協(xié)調(diào)。工傷管理系統(tǒng)測試時(shí)，原本需要幾天才能辦妥的工傷復(fù)發(fā)治療、工傷醫(yī)療費(fèi)結(jié)算等手續(xù)，10分鐘內(nèi)就全部辦理完畢，這個(gè)結(jié)果如同一針強(qiáng)心劑，更加堅(jiān)定了社職中心干部員工把平臺(tái)建設(shè)好的信心和決心。在全面總結(jié)了工傷管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)后，他們趁熱打鐵、乘勢而上、以點(diǎn)帶面推動(dòng)平臺(tái)建設(shè)全面鋪開。隨之而來的是社保、公積金、統(tǒng)籌外、財(cái)務(wù)、信訪、法律、辦公、人力資源、黨建等“十大系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)方案、程序制作、系統(tǒng)運(yùn)用全部啟動(dòng)。中心領(lǐng)導(dǎo)把之前參與工傷管理系統(tǒng)建設(shè)的人員化整為零，分派到各業(yè)務(wù)科室，一面帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)系統(tǒng)應(yīng)用知識(shí)，一面開展科室業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。經(jīng)過一年多的反復(fù)打磨、整合完善，完成了平臺(tái)項(xiàng)目610項(xiàng)，隨著集管理服務(wù)“十大系統(tǒng)”于一體的智慧綜合服務(wù)平臺(tái)正式上線運(yùn)行，平臺(tái)的手機(jī)APP和微信公眾號(hào)成功問世，標(biāo)志著社職中心正式踏上由職能化服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變的新征程，向著“流程化管理，智能化服務(wù)”堅(jiān)實(shí)邁進(jìn)。“我們充分發(fā)揮平臺(tái)作用，線下變線上為5.8萬名退休人員實(shí)行網(wǎng)上統(tǒng)籌外業(yè)務(wù)網(wǎng)上通辦，群眾足不出戶即可在手機(jī)上完成辦理，進(jìn)一步精準(zhǔn)掌握享受待遇人員的生存信息動(dòng)態(tài)情況，及時(shí)對(duì)未認(rèn)證人員停發(fā)待遇，降低資金風(fēng)險(xiǎn)確保資金安全?！鄙鐣?huì)職能服務(wù)中心退休管理科科長李礦生說。精準(zhǔn)施策求實(shí)效，努力提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。社職中心智慧綜合服務(wù)平臺(tái)的建成，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人觸摸屏、電腦屏、手機(jī)屏“三屏聯(lián)動(dòng)”。特別是服務(wù)大廳配備的智能機(jī)器人“小智”，已掌握了10個(gè)科室1000多項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，既會(huì)現(xiàn)場答疑，又能互動(dòng)分享，它解答疑問、禮儀迎賓、智能引路等本領(lǐng)，讓辦事群眾親身體驗(yàn)到更細(xì)心、更耐心、更貼心的智能服務(wù)。電腦屏通過平臺(tái)工傷治療住院遠(yuǎn)程查房功能，對(duì)審核不合格的按照規(guī)定審減醫(yī)療費(fèi)用。通過平臺(tái)管理模塊，對(duì)傷殘人員的電動(dòng)輪椅車實(shí)行一車一碼，對(duì)輔助器具配置、維修過程視頻記錄存檔備查。平臺(tái)社會(huì)保險(xiǎn)、公積金系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析，將“四險(xiǎn)一金”參保異常狀況及時(shí)反饋提示，督促基層單位及時(shí)為群眾辦理，打通了為群眾服務(wù)的“最后一公里”。手機(jī)屏APP人臉生存認(rèn)證功能，實(shí)現(xiàn)人員足不出戶就能完成認(rèn)證，不僅解決了行動(dòng)不便人員的難題，而且提高了認(rèn)證效率，極大縮短了周期認(rèn)證時(shí)間。手機(jī)微信公眾號(hào)開通了訴求解答、辦事指南、在線咨詢和法律答疑等服務(wù)，為辦事群眾提供了方便。
同樣值得一提的是，在智慧綜合服務(wù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了黨務(wù)、政務(wù)、會(huì)務(wù)“三務(wù)一體”，打通信息和數(shù)據(jù)壁壘，切實(shí)提高了管理水平和工作效率。其中，黨建管理系統(tǒng)將“五知”文化、黨建“四個(gè)融入”等黨群工作全部納入平臺(tái)，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)集團(tuán)公司、公司的重要會(huì)議精神，學(xué)習(xí)資料能長期留存，便于黨員干部學(xué)習(xí)。平臺(tái)把48個(gè)基層單位、2個(gè)辦事處、7個(gè)服務(wù)站及16個(gè)定點(diǎn)醫(yī)院互聯(lián)互通，“四險(xiǎn)一金”業(yè)務(wù)審核、工傷待遇審批、離退休人員待遇審核等180項(xiàng)線下業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)為線上辦理，既做到了業(yè)務(wù)“一網(wǎng)辦、零跑動(dòng)、不見面”，又有效杜絕了人為干預(yù)，設(shè)立一道廉政防火墻。設(shè)置電子會(huì)議申請(qǐng)、審批、簽到及會(huì)議決策線上審批等功能，縮短審批時(shí)限，同時(shí)具備線上用印審批、發(fā)文審批、文件傳閱、請(qǐng)銷假、信訪人檔案等48項(xiàng)功能，解決了審批慢、公文傳遞慢，信息不及時(shí)、不同步，不易于查閱等問題，有效提高了工作效率。與此同時(shí)，智慧綜合服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、精細(xì)化、智能化“三化創(chuàng)效”，大幅提升了經(jīng)營效果。財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)從凍結(jié)賬戶、工傷查房、工傷轉(zhuǎn)診、中心經(jīng)費(fèi)、法律訴訟等方面多點(diǎn)發(fā)力，深挖節(jié)支潛力，一體推進(jìn)管控降成、改革降成、科技降成，加大監(jiān)管力度，堵塞管理漏洞，嚴(yán)控工傷醫(yī)療費(fèi)等11項(xiàng)業(yè)務(wù)，今年1-8月份，完成降成1125萬元，其中：降成增效828萬元，挽損297萬元。保險(xiǎn)科通過大數(shù)據(jù)篩查，凍結(jié)2757人次在冊不在崗人員賬戶，杜絕不合理資金支出389萬元；退休管理科開展APP全員生存認(rèn)證2次，動(dòng)態(tài)抽查2次，認(rèn)證9839人次，自動(dòng)停發(fā)待遇394人次，有效防止了多領(lǐng)冒領(lǐng)待遇現(xiàn)象發(fā)生；法律事務(wù)科利用經(jīng)典案例庫指導(dǎo)辦案6起，挽損109萬元；中心利用平臺(tái)線上審核、審批、辦理業(yè)務(wù)49萬人次，節(jié)約工時(shí)20.7萬小時(shí)，基層單位業(yè)務(wù)人員、工傷殘人員及來訪群眾少跑腿5.1萬次，節(jié)省車票費(fèi)用39萬元；通過遠(yuǎn)程查房，審減131人次伙食補(bǔ)助費(fèi)1.7萬元。
新征程呼喚新?lián)?dāng)，新使命激勵(lì)新作為?！拔覀儗⒁灰载炛瀼芈鋵?shí)集團(tuán)公司‘夯基礎(chǔ)、上標(biāo)準(zhǔn)、抓長遠(yuǎn)、促發(fā)展’的工作思路和公司‘保安全、調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)動(dòng)能、促改革、防風(fēng)險(xiǎn)、惠民生’的工作要求，創(chuàng)建一流民生服務(wù)品牌，錨定‘五零’高效服務(wù)目標(biāo)，加快推進(jìn)社職中心信息化、數(shù)字化、智能化建設(shè)，抓緊完善智慧綜合服務(wù)平臺(tái)功能，依托科技夯實(shí)管理服務(wù)基礎(chǔ)，開拓‘流程化管理、智能化服務(wù)’之路，努力打造一支服務(wù)有溫度、辦事有速度、執(zhí)行有力度的服務(wù)型社職隊(duì)伍，更好地為員工群眾提供全流程一體化便捷貼心服務(wù)?！鄙缏氈行闹魅巫T磊堅(jiān)定地說。 文字： 李 雪
圖片： 于 海